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Replantear los Programas de Fidelizacion de Clientes

Businessmen Shaking Hands

La mayoría de las empresas entienden el enorme valor asociado con clientes altamente leales. Es por eso que las empresas de cualquier tamaño y forma han implementado programas de fidelizacion de clientes para mantener a sus mejores clientes vuelvan una y otra vez. Desafortunadamente, este modelo tradicional de lealtad se ha tornado anticuado y proporciona poca diferenciación en el mercado hoy en día. Como resultado de ello, es el momento de repensar la lealtad del cliente.

EL DILUVIO DE LEALTAD

Por desgracia para muchas empresas, cualquier ventaja que se obtuvo inicialmente a través de programas de fieles se ha erosionado rápidamente. Mientras que las agencias de aerolíneas, hoteles y alquiler de coches fueron los pioneros de los programas de fidelización convencionales, otras empresas se apresuraron a subirse al carro de programa de fidelización. El resultado es un ambiente de negocios donde cada restaurante, gasolinera y tienda de mascotas tiene algún tipo de tarjeta de fidelización o programa.

Como resultado, tiene un programa de fidelización ya no es un diferenciador competitivo. Se ha convertido en uno de los pilares de un entorno empresarial en los programas de fidelización se han convertido en una mercancía y un detractor potencial para la experiencia general del cliente.

Se ponen en el camino de la eficiencia del negocio a menudo requieren un paso adicional en el proceso de la experiencia del cliente. Se han convertido en nada más que otra forma de ofrecer una promoción de precio. Los programas de fidelización también puede crear desdén para los clientes que no pueden recibir los beneficios o precios especiales ofrecidos exclusivamente a los miembros del programa.

CUANDO LOS PROGRAMAS DE LEALTAD FALLAN

Algunos programas de fidelización pueden perder el punto de referencia por completo, y realmente pueden conducir a los clientes al camino equivocado. Hoteles Hilton, por ejemplo, tiene un programa de fidelización de larga data llamado Hilton Honors que acumula puntos en función del número de pernoctaciones en su red de hoteles. Para un viajero de carrera, estos puntos de fidelidad pueden seguir acumulando durante un lapso de tiempo de 10 o 20 años.

En la superficie, el programa de lealtad de Hilton parece simple y directo; Cuanto más un cliente se queda – más recompensas que recibirán. En ciertas circunstancias, sin embargo, la letra pequeña realmente puede morder de nuevo. Si los cambios en los hábitos de viaje de un cliente mantenerlos fuera de una propiedad de Hilton, por 12 meses consecutivos, el cliente pierde todos los puntos acumulados y privilegios. Esta política, en efecto, se borran 20 años de lealtad y las recompensas o beneficios asociados.

El cliente puede haber sido leal e incluso puede haber sido un defensor de Hilton. Penalizar a una cliente fiel por falta de actividad durante 12 meses sin duda daña cualquier buena voluntad que se hayan acumulado en el anterior período de 10 a 20 años el tiempo.

 

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